KPIs Guide: Learn all about performance indicators

 

O afacere bine organizată, întotdeauna începe cu un plan de business bine pus la punct și cu setarea unor indicatori de performanță (KPIs) preciși și strategici. Meniți să ghideze întregul proces de dezvoltare al afacerii, indicatorii de performanță sunt mai mult decât niște simple cifre ce trebuiesc raportate periodic. Aceștia sunt principalii indicatori ai prosperității și succesului afacerii tale, de care trebuie să ții cont pentru a-ți atinge obiectivele strategice.

Indiferent de domeniul în care activează afacerea ta, înțelegerea și setarea corectă a indicatorilor de performanță te vor ajuta să obții rezultatele mult dorite mai rapid.  De aceea, ți-am pregătit un ghid complet cu tot ce trebuie să știi despre kpi indicatori de performanță și stabilirea lor, astfel încât afacere ta să fie scalabilă și profitabilă pe termen lung.

Descoperă ce sunt indicatorii de performanță, care sunt principalele tipuri de KPIs pentru afaceri și vânzări, dar și cum să stabilești corect KPIs pentru business-ul tău, și începe să-ți îmbunătățești performanțele în concordanță cu obiectivele stabilite.

Ce sunt indicatorii de performanță (KPIs)?

Indicatorii de performanță, cunoscuți în limba engleză sub denumirea de key performance indicators, reprezintă un set de măsuri cuantificabile, stabilite în funcție de obiectivele strategice ale afacerii. Simplu spus, acești indicatori de performanță ajută la evaluarea performanțelor unei companii pe plan strategic, financiar și operațional și nu numai.

De reținut este faptul că, în funcție de  particularitățile fiecărui business și de obiectivele sale la nivel micro (de departament/activitate independentă) și macro (de afacere), se stabilește o serie de indicatori de performanță.

De exemplu, rata de retenție a clienților este unul dintre indicatorii cheie de performanță pe care orice business trebuie să îl aibă în vedere pe termen lung. Conform studiilor, loializarea unui client existent este de 5 ori mai ieftină decât câștigarea unui client nou, fapt ce transformă rata de retenție a clienților într-un KPI important.

Sfat! În cazul în care deții un magazin online și vrei să-ți crești rata de retenție a clienților, acordă o atenție deosebită experienței consumatorului și cât de important îl faci să se simtă atunci când interacționează cu brandul tău. Livrarea produselor rapid și la termenul stabilit reprezintă un factor decisiv în fidelizarea clienților. Cu Sameday ai posibilitatea să livrezi colete în aceeași zi cu serviciul SAME DAY, sau a doua zi cu serviciul NEXT DAY. În plus, consumatorii au posibilitatea să își ridice coletul personal prin easybox, un serviciu suplimentar care face întotdeauna diferența pentru un business premium, orientat spre consumator.

Care este anatomia unui indicator cheie de performanță (KPI) SMART?

Pentru a consolida un business complet funcțional și profitabil, evaluarea periodică și actualizarea indicatorilor de performanță sunt acțiuni imperios necesare. Pe lângă măsurarea în timp real a performanțelor afacerii, indicatorii KPIs te ajută să descoperi ceea ce funcționează în strategia ta de business și ce trebuie ajustat.

În medie, un plan bine pus la punct include între 5 și 7 indicatori de performanță, care sunt urmăriți îndeaproape și ajustați (dacă este cazul).

Astfel, pentru a crea un KPI eficient, de tipul SMART, trebuie să iei în considerare o serie de elemente cheie, cum ar fi:

  1. Specific – Un KPI trebuie să fie o descriere simplă, detaliată și cât mai concisă a rezultatului pe care vrei să-l obții în urma unei campanii, strategii sau mai multor acțiuni. Un exemplu de KPI specific este “ Creșterea numărului de vânzări totale cu 10% până în Q2”.
  1. Măsurabil  – Pentru a fi ușor de urmărit și analizat, orice KPI trebuie să aibă o unitate de măsură bine definită. Aici putem vorbi de numere, procente sau alte unități de măsură relevante pentru fiecare KPI.
  1. Abordabil – Atunci când setezi un KPI, trebuie să iei în considerare cât de realizabil este, nu doar cât de promițător sună. Chiar dacă, rezultatele surprinzătoare și rapide sunt visul oricărui antreprenor, acestea trebuie să fie cât mai realiste posibil. De exemplu, să-ți triplezi vânzările într-o lună sună puțin desprins dintr-o poveste frumoasă, însă nimic nu este imposibil.
  1. Relevant –  Scopul principal al unui KPI (indicatori de performanță) este să se alinieze cu obiectivele generale ale companiei, departamentului sau acțiunii alese, astfel încât să contribuie la atingerea lor. De exemplu, dacă obiectivul departamentului de marketing este să crească notorietatea brandului pe rețelele sociale, atunci indicatorii de performanță trebuie să fie relevanți pentru acest obiectiv.
  1. Încadrat în timp – Perioada de timp propusă pentru atingerea unui KPI trebuie să fie realistă, în concordanță cu obiectivul setat. În funcție de complexitatea indicatorului de performanță stabilit, timpul limită poate fi o lună, un trimestru sau un an.

Indicatori cheie de performanță în vânzări

Este dovedit faptul că pe lângă pâlnia de vânzări și strategiile aferente, care să o susțină, este nevoie și de o serie de KPI indicatori de performanță specifici în vânzări. Simplu spus, urmărirea vânzărilor înseamnă urmărirea evoluției propriei afaceri. De aceea, este important să faci o selecție cu cei mai relevanți KPIs pentru afacerea ta, pe care să îi monitorizezi constant.

Venituri Recurente Lunare

 

Acest indicator de performanță indică venitul total previzibil generat de o companie într-o lună din vânzarea de produse sau servicii. Un exemplu concret de venituri recurente sunt banii generați de abonamente. O afacere bazată pe vânzarea de abonamente lunare este Netflix.

Prin calcularea și monitorizarea veniturilor recurente lunare poți stabili prosperitatea afacerii la momentul actual și poți prezice viitoarele trenduri și oportunități de business.

Formula de calcul pentru veniturile recurente lunare este: numărul de abonați lunar x venitul mediu pe utilizator. De exemplu, dacă ai o afacere cu 50 de abonați, care plătesc lunar un abonament în valoare de 30 RON, atunci veniturile recurente lunare sunt 1500 RON.

Vânzările per angajat

 

Prin vânzările per angajat, liderii de vânzări sau angajatorii pot vedea câte vânzări/conversii au fost efectuate per angajat. Acest KPI nu este aplicabil în orice domeniu, însă reprezintă o unealtă eficientă în determinarea punctelor forte și slabe ale fiecărui angajat, astfel încât  procesul de vânzare să fie optimizat. Totodată, acest indice de performanță ajută analiștii să-și dea seama cât de eficient își gestionează o companie angajații pentru a genera venituri.

Pentru a avea o perspectivă de ansamblu asupra numărului de vânzări per angajat, formula de calcul este următoarea:

Vânzările per angajat = Vânzările nete/ Echivalentul cu normă întreagă (FTE)

*Echivalentul cu normă întreagă este o unitate de măsură ce indică volumul de muncă al unui angajat cu normă întreagă. Se calculează prin adunarea tuturor orelor lucrate de personal, atât de cei angajați cu normă întreagă cât și part-time, și se împarte la numărul total de ore ale unui angajat cu normă întreagă.

Rata de conversie a vânzărilor

 

În general, departamentul de marketing și cel de vânzări fac echipă în cadrul companiilor, mai ales că scopul principal este același: generarea de vânzări și creșterea profitului. În mod practic, rata de conversie a vânzărilor analizează capacitatea echipei de vânzări de a transforma lead-urile obținute de marketing în clienți propriu-ziși.

Pentru a calcula rata de conversie a vânzărilor, formula este:

Rata de conversie a vânzărilor = Numărul total de vânzări/Numărul de lead-uri calificate x 100

Durata ciclului de vânzare

 

Prin durata ciclului de vânzare, o companie poate descoperi durata medie de timp dintre prima interacțiune a potențialului client cu brandul și transformarea lui în client propriu-zis. Acest KPI este foarte important pentru îmbunătățirea procesului de vânzare deoarece indică eficiența sa.

Totodată, stabilirea unui astfel de KPI ajută la estimarea numărului de oferte/tranzacții încheiate pe o anumită perioadă de timp, în funcție de numărul de leaduri curente.

Formula de calcul a duratei ciclului de vânzare este:

Durata ciclului de vânzare = Numărul de oferte încheiate pe zi/ Numărul total de oferte încheiate

Rata de retenție a consumatorului

 

Rata de retenție a consumatorului este un indicator de performanță vital pentru orice business profitabil, indiferent de domeniul în care activează. Această rată se referă la numărul de consumatori recurenți într-o anumită perioadă de timp. Ceea ce o face atât de importantă este faptul că, fidelizarea unui client este mult mai profitabilă din punct de vedere financiar decât câștigarea unui client nou.

Conform studiilor, creșterea ratei de retenție cu 5% duce la o creștere a profitului de până la 90%, fapt ce o transformă într-o adevărată mină de aur pentru un business prosper și sănătos.

Pentru a calcula rata de retenție a consumatorului trebuie să cunoști:

  • Numărul de clienți la începutul unei perioade stabilite, notat cu litera S
  • Numărul de clienți la sfârșitul perioadei stabilite, notat cu litera E
  • Numărul de clienți câștigați în intervalul stabilit, notat cu litera N

După aflarea tuturor variabilelor de mai sus, rata de retenție se va calcula după formula:

Rata de retenție a consumatorului= [(E-N) / S] X 100

Tipuri și exemple indicatori de performanță

Conturarea unei imagini de ansamblu a unei afaceri presupune compararea și estimarea unor  variabile atât din trecut, cât și din prezent și viitor. Astfel, pentru a consolida un business profitabil este necesară o abordare aprofundată a tuturor tipurilor de indicatori de performanță. Pe lângă indicatorii clasici, există numeroase tipuri de KPIs, care îți pot oferi o perspectivă mult mai amplă asupra întregii afaceri și a strategiilor pe care să le abordezi.

Iată care sunt principalele 6 tipuri de indicatori de performanță pe care trebuie să îi ai în vedere:

  1. Indicatori cantitativi

Indicatorii cantitativi sunt exprimați prin numere, fiind cea mai precisă formă de KPIs. Există două categorii de indicatori cantitativi: continui și discreți. În funcție de obiectivele stabilite, fiecare afacere trebuie să includă o serie de indicatori de performanță din fiecare categorie.

Indicatorii cantitativi continui  pot avea orice valoare numerică dintr-un interval, inclusiv zecimale. Un exemplu de astfel de indicator poate fi timpul petrecut pentru fiecare apel, aplicabil în cazul unui call center sau al departamentului de client service.

În ceea ce privește indicatorii cantitativi discreți, aceștia sunt definiți de numere întregi, aplicabile în cazuri precum: numărul reclamațiilor, accidentelor, apeluri efectuate.

2.Indicatori calitativi

 

Spre deosebire de indicatorii cantitativi, cei calitativi nu sunt definiți de numere, ci mai degrabă reprezintă o caracteristică a unui proces sau a unei acțiuni de business. În mod practic, prin indicatori de performanță calitativi, afacerile măsoară componenta experiențială a clientului în raport cu brandul, fapt ce nu poate fi definit de numere.

Un exemplu de indicator calitativ este un customer service îmbunătățit. Acest KPI nu poate fi măsurat cu ajutorul numerelor, ci mai degrabă depinde de opinia clienților despre experiența lor cu departamentul de customer service al unei companii.

 3. Indicatorii de intrare

 

Indicatorii de intrare contribuie la  crearea de valoare într-o companie, fiind utilizați la măsurarea resurselor necesare  pentru demararea unui proiect sau a unei activități din cadrul unei companii. Indiferent de amploarea proiectului sau a activității, indicatorii de intrare oferă informații prețioase despre eficiența resurselor alocate.

Câteva exemple de astfel de indicatori sunt:

  • Numărul de CV-uri colectate;
  • Numărul de potențiali candidați contactați;
  • Numărul de întâlniri programate cu potențiali candidați;
  • Numărul de angajați dedicați unui proiect;
  • Costul bunurilor vândute (COGS).

 4. Indicatorii de proces

 

Indicatorii de proces sunt utilizați pentru a evalua calitatea, eficiența și performanțele unui anumit proces de business, astfel încât acesta să fie optimizat și îmbunătățit. Totodată, indicatorii de proces vizează și elemente precum echipamentele și uneltele utilizate sau procesul de training al angajaților.

Câteva exemple de indicatori de proces din cadrul unei firme de găzduire web sunt:

  • Numărul de tichete rezolvate;
  • Timpul mediu de rezolvare al tichetelor;
  • Numărul de tichete deschise.

Pe baza acestor indicatori de performanță, întregul proces de suport clienți poate fi îmbunătățit considerabil.

5. Indicatorii financiari

 

Indicatorii financiari sunt foarte importanți în stabilirea prosperității și funcționalității unei afaceri. Aceștia oferă informații prețioase despre stabilitatea economică, creșterea și viabilitatea unei afaceri, fiind totodată și cea mai utilizată categorie de KPIs.

Câteva exemple indicatori de performanță financiari sunt:

  • Marja profitului brut;
  • Marja profitului net;
  • Capitalul de lucru;
  • Solvența;
  • Rata de lichiditate;
  • Raportul datorie/capitaluri proprii;
  • Fluxul net de lichidități;
  • Creșterea vânzărilor.

Cum stabilești KPI indicatori de performanță potriviți pentru afacerea ta?

Fie că e vorba despre un departament, de un proiect sau de întreaga companie, stabilirea indicatorilor de performanță potriviți implică o serie de etape pe care trebuie să le parcurgi.

Având aceste direcții generale în minte, vei alege cei mai relevanți indicatori de performanță pentru afacerea ta.

  1. Alege obiectivul strategic pentru care creezi KPIs

Întotdeauna un indicator de performanță trebuie corelat cu un obiectiv strategic. Primul pas este să identifici obiectivul strategic pe care te canalizezi și să stabilești cei mai relevanți KPIs pornind de la întrebările “Cum mă ajută acest KPI în atingerea obiectivului meu? Dar în dezvoltarea generală a business-ului?”.

  1. Definește succesul și stabilește mijloacele prin care ajungi la el

Definirea succesului  unui anumit obiectiv te va ajuta să înțelegi ce anume trebuie să măsori și care sunt elementele principale pe care să te axezi.  De exemplu, creșterea vânzărilor poate fi obiectivul general, însă etapele prin care trece consumatorul (interacțiunea cu website-ul, vizitele pe pagina de produse, etc) și rezultatele obținute se transformă în KPIs.

  1. Stabilește indicatorii de performanță potriviți

După ce ai parcurs etapele anterioare, tot ce-ți rămâne de făcut este să stabilești ce tip de indicatori de performanță sunt eficienți pentru obiectivele tale și să îi formulezi corect. Atunci când îi formulezi, asigură-te că respecți anatomia unui KPI eficient de tipul SMART. Nu doar că îți va ușura munca, ci te va ajuta să ai o perspectivă mult mai complexă asupra următoarelor etape de evoluție ale business-ului tău.

Pentru a păstra lucrurile simple și eficiente, urmează această structură:

Acțiune – Detaliu – Valoare – Unitate de măsură – Deadline

Exemplu: Creșterea vânzărilor de tricouri bărbătești cu 30% până pe 1 Ianuarie 2023.

  1. Creează un Dashboard

În procesul de colectare a datelor, există numeroase unelte și platforme pe care le poți utiliza pentru a măsura și urmări cum evoluează indicatorii tăi de performanță. Însă, pentru a menține informațiile centralizate și ordonate, ideal este să folosești un Dashboard. În plus, păstrarea informațiilor într-un singur loc îți va oferi o perspectivă mult mai clară asupra succesului afacerii tale.

Ești pregătit să setezi indicatori de performanță eficienți pentru afacerea ta?

După ce ai descoperit ce înseamnă un indicator de performanță eficient, care este anatomia unui KPI SMART, dar și care sunt principalele tipuri de indicatori de performanță, tot ce-ți mai rămâne de făcut este să-ți stabilești cei mai importanți KPIs pentru afacerea ta.

Aceste “unelte” de măsurare a performanțelor unui business nu doar că te vor ajuta să obții rezultatele mult dorite, ci îți vor oferi o perspectivă amplă asupra poziționării actuale a afacerii tale. În plus, pentru a duce un business la următorul nivel, cifrele din trecut, prezent și viitor sunt cei mai de încredere aliați.

Totodată, dacă unul dintre obiectivele din acest an este să-ți dezvolți o nouă afacere, cu Sameday ai oportunitatea să pui bazele unui business sustenabil, alături de o echipă de profesioniști, care te vor susține la orice pas. Tot ce trebuie să faci este să devii partener Sameday și să fii dornic să evoluezi constant.