Създаването на лоялна клиентска база е една от най-важните цели за всеки бизнес, който иска да постигне дългосрочен успех. В тази статия ще разгледаме различни стратегии и идеи за изграждане на лоялност сред клиентите, които ще ги накарат да се връщат при Вашата марка отново и отново.
Проучвания показват, че привличането на нови клиенти може да струва до 5 пъти повече, отколкото задържането на съществуващите. Освен това, намаляването на оттока на клиенти с 5% може да увеличи печалбите с между 25% и 85%. Това подчертава важността на инвестирането в стратегия за клиентска лоялност.
Екипът на Sameday е тук, за да Ви помогне с полезна информация и идеи за разработването на собствена стратегия за лоялност. Ще Ви покажем какви са етапите в процеса на изграждане на лоялност, основните категории и 18 стратегии, които можете лесно да приложите, за да привличате и задържате своите клиенти.
Какво представлява стратегията за лоялност на клиентите?
Стратегията за клиентска лоялност се определя като – идеите и тактиките, които една компания трябва да приложи, за да задържи своите клиенти. Основната цел на тази стратегия е да помогне на компаниите да задържат клиенти и да развият начина, по който те допринасят за растежа на бизнеса.
Добрата стратегия за лоялност започва още от първия контакт на клиента с Вашия бизнес и продължава през цялото време, в което той взаимодействат с Вашия бранд.
Какви са етапите на лоялността на клиентите?
Този етап е критичен за изграждането на дълготрайни отношения с клиентите. Първият контакт с Вашата марка, когато клиентът направи покупка, е моментът, който може да остави трайно впечатление. Качеството на изживяването – от лесната навигация в онлайн магазина до бързата и надеждна доставка, както и ефективното решаване на евентуални проблеми – всичко това играе решаваща роля за решението на клиента дали ще се върне и ще препоръча Вашия бранд.
Sameday може да бъде Ваш партньор още от този първи етап. Ние гарантираме, че всяка поръчка ще стигне до Вашите клиенти на време, благодарение на нашата Nextday доставка, която осигурява доставка на следващия ден навсякъде в страната. Освен това предлагаме над 990 easybox шкафчета и над 660 Sameday Point партньорски офиси, откъдето клиентът може да вземе своята пратка бързо и удобно.
Това е етапът, в който клиентът започва да оценява взаимодействието си с компанията и да сравнява своето изживяване с очакванията, които е имал преди да направи покупката. Възможно е да изпита чувство на удовлетворение, разочарование или дори да бъде приятно изненадан – нещо, към което всяка успешна фирма трябва да се стреми.
Този етап се достига от клиенти, които са имали положително изживяване след покупката си и могат да станат лоялни купувачи. За да задържите тези клиенти, е важно да ги идентифицирате и освен това да приложите правилните стратегии.
Лоялността на клиентите се изгражда, когато положителното изживяване води до повторни покупки, кръстосано купуване или дори препоръки на нови клиенти. Проучванията показват, че съществуващите клиенти са основен източник на нови продажби, като почти половината от новите клиенти идват благодарение на препоръките на вече съществуващите.
Процесът завършва с изграждането на солидна база от лоялни клиенти, които допринасят за дългосрочния успех на бизнеса.
Какви категории клиенти има?
Клиентите могат да бъдат разделени на 4 категории и това Ви помага да имате персонализирани подходи в зависимост от вида на клиента, с който взаимодействате.
Тези клиенти имат голям потенциал за дългосрочни печалби и висока стойност през целия живот, което означава, че харчат значителни суми по време на тяхното партньорство с марката. За да ги задържите, можете да използвате персонализирани стратегии като VIP обслужване, специални събития или подаръчни карти, които ще ги накарат да се чувстват ценени и уникални.
Тези клиенти харчат значителни суми, правейки повторни покупки от Вас, но продължителността на връзката е намалена от различни фактори като възрастта. Тяхната лоялност може да бъде постигната без много инвестиции чрез клиентски карти и промоционални отстъпки.
Това са онези нерешителни клиенти, които пазаруват от Вас само от време на време, но имат потенциала да станат „звездни“ клиенти. Трябва да прилагате персонализирани подходи за лоялност, за да ги привлечете. Например чрез специални оферти, подаръчни карти, кампании за директна поща и други.
Всеки бранд има своите трудни клиенти – тези, които са направили покупка, но продуктът или услугата не отговарят на техните изисквания или очаквания. Ако сте се опитвали многократно да разрешите проблемите, но без успех, може би е време да се откажете от тези клиенти и да насочите усилията си към тези с по-голям потенциал.
Ето 18 стратегии, които можете да приложите да привлечете и задържите клиенти, за да достигнете до солидна база от купувачи, лоялни към Вашия бранд:
Клиентите решават дали да се върнат към Вашия бранд в зависимост от опита, който им предлагате – от навигацията на уебсайта до взаимодействието с обслужването на клиенти и процеса на покупка. Трябва да се уверите, че всяко взаимодействие с Вашия бизнес е отлично.
Ето няколко добри практики, които можете да приложите:
Стратегиите за лоялност на клиентите не се правят само на хартия – трябва да имате широк набор от данни и информация за тях, за да можете да измервате и анализирате поведението им. И система, която предлага управление на взаимоотношенията с клиентите, е решението.
CRM софтуерът помага да опознаете клиентите си – кои са те, какви видове покупки правят и как реагират. Той ви предоставя данните, от които се нуждаете, за да управлявате отношенията с потребителите възможно най-ефективно.
Най-добри практики, които можете да приложите:
За да постигнете най-добри резултати в стратегиите за лоялност на клиентите, трябва да проследявате и измервате определени ключови показатели. Те са отговорни за постигането на успеха, който всеки бизнес търси.
Ключовите показатели за клиентската лоялност са следните:
Най-добри практики, които можете да приложите:
Програмите за лоялност помагат на клиентите да се чувстват ценени и да установят емоционална връзка с компанията. Един от най-добрите начини за изграждане на лоялност на клиентите е да им предложите серия от предимства, за да възнаградите тяхната лоялност.
Изненадайте клиентите си с персонализирани промоционални предложения, подаръци за рождени дни, покани за специални събития, като по този начин ще ги мотивирате да се връщат при Вас.
Най-добри практики, които можете да приложите:
Никога не е добра идея да карате клиентите си да чакат, особено когато изпитват проблем и се нуждаят от помощ. Проучване показва, че 59% от клиентите са по-склонни да купуват от марки, които имат време за реакция по-малко от 1 минута.
Най-добри практики, които можете да приложите:
„Най-недоволните клиенти са най-добрият източник на знания“ – Бил Гейтс
Отзивите на клиентите – независимо дали са положителни или отрицателни – са жизненоважни за всеки бизнес и основен фактор за растежа му. Препоръчително е да попитате клиентите за обратна връзка относно продукта, услугите за поддръжка или цялостното им преживяване, за да получите по-ясна представа за тяхното изживяване и областите, които трябва да подобрите.
Най-добри практики, които можете да приложите:
Клиентите очакват безпроблемно изживяване и контекстуална ангажираност, независимо от канала, който използват – телефон, социални медии или уебсайт. Компаниите, които разбират пътуването на своите клиенти и техните нужди, могат да осигурят персонализирана поддръжка, която да ги задържи лоялни.
Когато разберете как клиентите взаимодействат с Вашия бизнес през различни канали, можете да оптимизирате процесите си и да намалите разочарованията, като попълвате пропуските в обслужването и предлагате по-добра и по-бърза помощ.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
Пътят на клиента е начинът, по който той взаимодействат с Вашата марка през различните етапи на покупката. Той започва от осъзнаването на нуждата от продукт или услуга и преминава през интереса към това, което предлагате, до решението да се спре на Вашия продукт. След това идва моментът на покупката, а след това важното е да осигурите добра подкрепа след продажбата, като благодарствени съобщения или запитвания за удовлетвореност. Ако клиентът е доволен, той вероятно ще се върне и ще препоръча Вашата марка на други. Чрез разбирането на този път можете да подобрите всяко взаимодействие и да изградите по-дълготрайни взаимоотношения с клиентите си.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
Обучението на клиентите се отнася до усилията, които една компания полага, за да предостави автентични знания на клиентите, които използват техните продукти или услуги. Съдържанието, създадено за образователни цели, трябва да бъде интерактивно и лесно разбираемо за всеки клиент, който има достъп до него – видео, графика или друг вид съдържание, която предоставя полезна информация за продукта.
Обучението на клиентите е отличен подход за изграждане на лоялност – то им дава по-добра яснота относно продуктите и услугите на марката, което може да доведе до намаляване на броя на оплакванията и помага за повишаване на доверието и лоялността на клиентите към бранда.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
За да предложите на своите клиенти правилния продукт, услуга или решение, първо е необходимо да разберете какво точно търсят и искат. Практикуването на култура на изслушване е отлична стратегия за лоялност на клиентите – тя също така помага да идентифицирате силните страни на бизнеса, но и слабите страни, които създават проблеми за клиентите и трябва да бъдат разрешени.
Активното изслушване на клиента включва емпатичен подход, основан на търпение, доброта и откритост за разрешаване на проблема, от който той се оплаква. Отдава значение на обучението на екипа, който предоставя поддръжка на клиенти, за да управлява най-добре взаимодействието с тях.
Как да подходя към клиенти, които изразяват недоволство или гняв?
Въпреки че подобни ситуации са неизбежни, използването на добре разработени чат скриптове за различни сценарии може да помогне за ефективното управление на всички типове клиенти. Тези скриптове осигуряват стандартизирани и професионални отговори, които спомагат за бързо и гладко разрешаване на въпросите и проблемите на потребителите.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
Бюлетинът продължава да бъде един от най-добрите начини за поддържане на връзка с клиентите и изграждане на дълготрайни отношения. Това е ефективна стратегия за лоялност, която всяка компания може да добави на своя уебсайт. Тя насърчава потребителите да се абонират, за да получават актуална информация за нови продукти, промоции и статии по теми, които ги интересуват.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
Създайте общност около Вашия бранд, хората харесват чувството за принадлежност към група. По този начин предоставяте на клиентите пространство, в което да обсъждат подходящи теми, да задават въпроси относно продуктите и услугите Ви, да предоставят рецензии и собствен опит.
Когато клиентите се чувстват свързани, те са склонни да го показват чрез повтарящи се покупки и маркетинг от уста на уста – всичко това Ви помага да изградите и развивате лоялна клиентска база.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
Най-ефективните стратегии за лоялност не се ограничават само до продуктите и цените, а се фокусират и върху един изключително важен ресурс – служителите, които взаимодействат директно с клиентите.
Когато цените и инвестирате в развитието на своите служители, те са мотивирани да положат допълнителни усилия, за да осигурят на клиентите най-доброто възможно изживяване.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
Потребителите ценят компаниите, които се ангажират с каузи, свързани с техните общности, като по този начин подкрепят ценности като отговорност, участие и сътрудничество. Това не само че помага за изграждането на бранд, с който хората могат да се идентифицират, но също така изгражда доверие и създава емоционална връзка с потребителите.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
Политиката за връщане често бива пренебрегвана като част от клиентското изживяване. Въпреки това, тя играе важна роля за задържането на клиенти – ако клиентът трябва да върне закупен продукт и трябва да премине през сложен процес, шансовете той да не направи повторна покупка от Вас се увеличава.
Най-добри практики, които можете да приложите са:
За да постигнете целта си да имате солидна база от лоялни клиенти, имате нужда от доверени партньори, които да работят с вас, за да осигурявате най-доброто изживяване при пазаруване.
Всеки етап от клиентското изживяване оказва влияние върху цялостното възприятие на марката – скоростта на зареждане на платформата за електронна търговия, опциите за плащане, времето за доставка и т.н. Продуктът се подобрява от тези допълнителни услуги, които клиентът свързва с Вашия бранд.
Най-добрата практика е да изберете доверени доставчици и партньори, които спазват най-високите стандарти за качество.
Можете да разчитате на Sameday като партньор за най-добрите услуги за доставка на конкурентни цени. Ние вече сме надеждна точка за връзка между хиляди фирми, които използват услугите на Sameday, за да доставят своите продукти на клиентите си.
Това е услугата на самообслужване, която преоткрива преживяването за доставка до последната миля и отговаря на ежедневните проблеми на електронната търговия. Шкафът е зелена услуга, достъпна 24/7, чрез която пакетите се доставят безопасно в непосредствена близост.
Това е удобна услуга за получаване на пратки от над 660 партньорски офиси. Тя осигурява гъвкавост и достъпност, като позволява на клиентите да вземат своите доставки в удобно за тях време. Sameday Point е практично решение за тези, които предпочитат алтернатива на стандартната куриерска доставка
Ние доставяме навсякъде в България без допълнителни разходи в рамките на 24 часа и предлагаме на нашите клиенти гъвкав график за получаване на пратки, както и пълно проследяване.
Пакетите с особено големи размери изискват обработка с висока степен на прецизност и професионализъм. От товарене, закрепване и разтоварване на товара, ние сме експерти в подобни доставки и предлагаме ефективни и бързи решения.
Набелязахте ли Вече някои идеи за привличане на клиенти към Вашата марка?
Тайната на бизнес успеха е да привлечете клиенти към Вашия бранд и след това да работите за развиване на дълготрайна връзка с тях. И идеите, представени в тази статия, могат да ви помогнат да спечелите доверие и лоялност чрез лично взаимодействие, което е последователно и съобразено с техните нужди, очаквания и желания.
Ефектите ще се усетят в печалбите на компанията и не само. Солидната база от лоялни клиенти гарантира повече повтарящи се поръчки, нисък процент на анулиране и връщане, положителни отзиви за предлаганите продукти или услуги, изключително ценни препоръки и маркетинг от уста на уста, както и много други предимства.
Изводът е ясен – лоялните клиенти са ценен ресурс за развитието на Вашата компания и определено си струва да отделите време и ресурси, за да надхвърлите очакванията им всеки път, когато изберат да направят покупка от Вас.
Ако искате да имате доверен партньор до себе си в процеса на лоялност, можете да се регистрирате тук и да започнете да доставяте със Sameday още днес.
Ръководства
Ръководства
Новини
Ръководства